ワールドビジネスサテライト,8/2,特集,”科学的”カリスマ店員の育て方:ワールドビジネスサテライト.Log

ワールドビジネスサテライト,8/2,特集,”科学的”カリスマ店員の育て方

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ワールドビジネスサテライト,8/2,特集,”科学的”カリスマ店員の育て方

東急ハンズ新宿店

店内に人が集まっている場所がある
なんだろうか

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ソニックアワー ホワイト

ビールの泡を作るマシンの実演販売だ

東急ハンズ
実演販売専任チームを4月に立ち上げ

東急ハンズ 実演販売専任チーム 加藤融リーダー
「商品知識を維持するのがなかなか難しくなった」

実は東急ハンズでは
従来 店員自ら商品を仕入れるバイヤーも兼ねていた

しかし効率化のため
4年前から本部が一括して仕入れる体制に変更

効率は上がる一方
接客力に陰りが見えてきた

「”これを売りなさいと”言われ」
「店員の知識はカタログを読んだレベル」
「それでは競争力は強くない」

販売の現場が長いベテランの加藤さんを先頭に
専任チームで立て直しを図る東急ハンズ

今は10人に満たない販売のプロを
3年後をメドに70人体制を目指す

「店員の笑顔とか表情」
「客への共感が重要」
「1日2日で身に付くモノではないが」

優れた接客能力をどう店員に習得させる
新たな手法に取り組むのが三越伊勢丹だ

伊勢丹立川店
開店直前の売り場では朝礼が行われていた

婦人服フロア担当 星野良和さん
「なにが問題か接客です」
「客は皆さんが接客する事によってプラス一点」
「何かを買うのか決める」
「プラス一点の買い物をしていただく」
「コレに注力してください」

客にもう一品買ってもらえるか
これが売り上げアップのカギを握る

その達人がいるという

カリスマ店員として皆が名前を上げるのが
キャリア20年以上の福森美保さんだ

その接客術とは

福森美保さん
「クローゼットに是非」
「お持ちでない色を増やされるといい」

スカートを買い求めに来た客にいつもと違う色を薦める

さっそく色違いの
スカート2着の購入を決めた

ポイント1
いつもと違う色

しかしココで終わらないのがカリスマ店員だ

「洗濯の乾きが早いという意味では・・・」

案内したのはブラウス売り場

「お預かりしたスカートにあててみますか」

買ったスカートに合うブラウスを提案

ポイント2
コーディネートのセンス

プラスもう一点
ブラウスも買ってもらえた

さらに

「こちらの商品をお預かりしますので」
「冷房対策になる透かし編みのボレロも」

ポイント3
冷房対策という実用性をアピール

コチラもお買い上げ

スカートx2
ブラウスx1
ボレロx1

合わせて4点お買い上げ
と思いきや

別の店を見てきて戻った客に

「こちらのカットソーいかがですか」

もうひと押し
その結果

「1万8900円でございます」

*断れない性格の人はこの人のところに行けないねw


「スカートに合う上着を選んでくれた」

三越伊勢丹が各地の店舗に目玉として設ける
婦人服のセレクトコーナー

福森さんはその中でナンバー1の売り上げを誇る

その福森さんを見つめるのが細井マネージャー
去年から始めたのが接客行動のデータ化

三越伊勢丹ホールディングス 経営企画担当 細井良太郎マネージャー
「接客行動を分析する事でまわりに広めていきたい」
「ビデオ調査することもある」

福森さんの売り場での行動をビデオで撮影し
分析 データ化しているという

福森さんの接客はコーディネートの提案など
いわば王道 奇をてらってはいない

にも関わらず
売り上げが抜きに出るのは何故なのか

データ化すると他の販売員とは差がハッキリと表れた

接客時間

「今回データ化できたのは」
「客と実際に会話をしている時間」

客が増える正午から午後4時までの間のデータ
福森さんが客と接した時間は157分

4時間のうちの7割を接客に充てている

コレに対し他の店員は96分
3割にとどまる

また
福森さんの動きの特徴も見えてきた

行動パターン

WBSのカメラで売り場を上から撮影した映像では

白い服の店員が画面下から上へと動く
多くの店員はこのように縦横に直線的で画面下に留まりがちだ

一方
福森さんは斜めにも動き立ち位置は中央寄り
常に周囲を見回し客を見つけるとすぐに声をかける

「これが福森さんが接客における動きの軌道」
「特徴は常に真ん中に立ち位置を置き」
「幅広く接客活動自体も多い」

データ化するとその差は明らか
福森さんの動きを示すピンクの線は動きが多く
塗りつぶされた面積が広い

この動きのデータ化は
新たな売り場づくりにも繋がっていた

伊勢丹立川店 婦人服フロア担当 星野良和さん
「私どもはエスカレーターからの入店が一番大事だと思っていたが」
「実際にはモノレールの出口から来る客が」
「ポイントになっていると気付いた」

この店はモノレールの駅と隣接するビルの中にある

福森さんの動きのデータ化によって
画面左のエスカレーター側だけでなくモノレールの改札がある右上からも
客が多く入っている事が分かった

そこで

「入店の促進を図るため」
「ココから入る間口を広くとった」

モノレール側のハンガーラックは
それまで通路に並行で置いていたが

その向きを変え入り口となるスペースを設けた

「入店しやすくなったことで」
「新規の客が増えた」

今後データを基に接客マニュアルを検討するなど
全店にノウハウを広げたいという

三越伊勢丹ホールディングス 経営企画担当 細井良太郎マネージャー
「きちんと数値が伴う事で納得感のある情報になる」
「接客力を向上させることで客の期待に応え続けて行く」

小売業にとっての永遠のテーマ接客術

勝ち残りをかけて販売の現場では
更なる工夫が重ねられていきそうだ

*まだまだデータ化できてないモノがあるはずだ
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