ワールドビジネスサテライト,2/10,泊まる前から「おもてなし」:ワールドビジネスサテライト.Log

ワールドビジネスサテライト,2/10,泊まる前から「おもてなし」

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ワールドビジネスサテライト,2/10,泊まる前から「おもてなし」

今年で10回目となる

楽天トラベルアワード2013
会場にはおよそ1100人の旅行業界関係者が集まりました

去年円安を追い風に
外国人観光客は1000万人を突破

しかし
大型ホテルの乱立で既存の宿泊施設の客が伸びず

宿泊施設倒産数
2012年 112件 → 2013年 118件

楽天トラベル 山本孝伸 社長
「インターネットが使われ情報の透明性が増す中で」
「(ウェブを)うまく活用して客に満足を提供する施設と」
「使っていない施設の差がつきやすい」

売り上げアップのカギはウェブ上でのおもてなし
表彰された宿泊施設の多くはその部分が評価されました

取り組みのユニークさで
4年連続のエンターテイメント賞に選ばれたのは

若き風雲児と呼ばれるこの男性が経営する宿です

静岡・伊東市
金目鯛のやど”こころね”

売りは伊豆近海であがった
金目鯛の煮付け

そして海が一望できる温泉です
しかし

オーナー 岸本昭男さん
「見晴らしはいいが駅から25~30分歩く」
「かなり遠い」
「最初は客がいなくて途方に暮れた」

その状況を脱却したのは
ウェブ上でのおもてなしです

この日の朝食

伊豆干物セット
伊豆名産の6種類の干物

干物甲子園
6種類の干物から1位を選出
→楽天トラベルのクチコミで投票

最近は朝食を重視する人が増えていて
こうしたクチコミはこれから宿泊する人にとって重要な情報になります

さらに

イベントの途中経過や結果は
メールマガジンで配信し

宿泊した後もワクワク感を提供

こころねは
1000を超える口コミが集まっています

「おもてなしは流行の言葉になり」
「簡単に言う言葉だが」
「宿泊前 宿泊後はそれっきりが大抵だと思うが」
「ネットというツールでコミュニケーションが取れるようにしている」

こころねの様にウェブの活用で集客力を高めたい
楽天トラベルがきょう開催した

楽天トラベル分科会
には多くのホテルや旅館関係者が集まっていました

ロフトワーク 西本秦司シニアディレクター
「”カスタマージャーニーマップ”顧客の公道文脈を」
「旅のプロセスに見立てて可視化」

ウェブ制作を手掛けるロフトワークが提唱する
カスタマージャーニーマップ

インターネットで店を調べ決める
そして実際に利用し評価すると言った客の行動をアイコン化して
整理する事で客の視点から満足度を考えます

「顧客の体験は店舗に行って発生すると考えがち」
「実際はウェブサイトを見たときから始まっている」

部屋からの眺めは
食事は何がお薦めかなど客は宿泊先を調べる時から
旅行気分になっています

そのため
予約前からウェブで客をもてなす配慮が必要だと言います

参加者
「ウェブは単に写真を見て予約するだけでなく」
「いろいろな客にアプローチできる」

ロフトワーク 林千晶 代表取締役
「ホテルを選ぶときに必ずウェブで情報収集する」
「そこから体験が生まれてしまっているので」
「そこと実際の現場で良いハーモニーが生まれると」
「満足度が高まる」

*どっか行ってみますか?


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