ワールドビジネスサテライト,1/13,異物混入 舞台裏の攻防:ワールドビジネスサテライト.Log

ワールドビジネスサテライト,1/13,異物混入 舞台裏の攻防

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ワールドビジネスサテライト,1/13,異物混入 舞台裏の攻防

7日

日本マクドナルドの記者会見で
異物混入の苦情があっても影響が少ないものは公表しない
個別対応にとどめてきたと公表しました

日本マクドナルドHD 青木岳彦 取締役
「年間12億人程度の客に提供している」
「個別案件はいろいろな形で起きる可能性がある

個別案件は公表しない
そんなマクドナルドを謝罪会見に追い込んだのは

公表しなかった異物混入の情報がネット上で
一気に拡散して広まった社会的批判でした

Q.なぜこのタイミングで公表

「客全体に不安を与えている」
「非常に重く受け止め」
「説明の機会を設けるべきと判断した」

消費者が積極的にネット発信する時代にどう対応するのか
企業の苦悩を象徴する会見となりました

さらに
マクドナルドのほかにもペヤングソース焼きそばに
虫が混入して生産停止となった問題や

不二家レストランのケーキにカビが生えていた問題も
ネット発信が発端でした

サラダに緑色の虫が混入している画像や
カップ麺に黒い虫が浮いている画像など

ネットには審議が確かでない混入画像が数多くあります

もしこれが虚偽だった場合はどうなるのでしょうか
弁護士に聞いてみると

法律事務所オーセンス代表 元榮太一郎 弁護士
「虚偽の異物混入をした場合」
「刑事・民事で責任を問われる可能性がある」
Q.虚偽だと証明するには
「犯人が自ら異物を混入したと立証する必要があるが」
「立証は難しいケースもある」

虚偽の異物混入は証拠が見つけにくく
立件が難しいだろうと言います

Q.(虚偽画像に)企業はどんな対応をとるべき
「まず心配をおかけしているのは事実なので」
「ひとことお詫びすると共に」
「”事実真相を解明をして早急にご報告します”と伝える」
「1つの(異物混入)事件に対応するかどうかで」
「企業の命運にかかるタイミングになっている」

こうした中
ネット上の投稿を監視する企業に注目が集まっています

東京・品川区
アディッシュ

アディッシュ 社長室 藤澤寿文 室長
「ここで24時間監視しています」
「少し前までは(異物混入の投稿は)多くても1日1件だったが」
「最近はやっているので話題に上がることが多くなっている」

アディッシュ
24時間体制365日
ネット上の投稿を監視

顧客の企業名や商品名を否定的な言葉等で検索
→顧客企業に報告

こうした地道な監視が騒ぎを
未然に防いだケースも

「食品の中に虫が混入していたというような投稿です」

実際にアディッシュのスタッフが発見したSNSの投稿
子供向け食品の中に虫が混入していたというモノです

”7か月の子供に飲ませてた”
”気持ち悪い”

即座に企業の担当者に連絡
炎上を防ぐ

「企業としては迅速かつ誠意を持って対応するのが原則」
「程度に応じて個別にきちんと対応することが必要」

膨大な量の書き込みの中で
真偽をどう見極めればいいのでしょうか

2003年からインターネット掲示板の監視を続けている

東京・港区
イーガーディアン

全国6つの拠点で600人態勢の監視を続けています

イーガーディアン シニアマネージャー 佐伯朋嗣さん
「前後の文脈も的確に判断するので」
「最後は人の目で判断し報告」

また最近では画像の投稿も多く
キーワード検索だけでは対応できなくなっています

特に画像を伴う投稿は拡散しやすいと言います

「画像の真贋が分からなくても世の中に広がっている」
「炎上していることも考えられる」
「情報の拡散は止められないそこは難しいところ」

情報の拡散そのものを止められないにもかかわらず
企業は投稿監視サービスに頼らざるを得ないのが現状です

三週間前に契約したメーカーに聞きました

投稿監視サービスを利用する食品メーカー
「まだよくわからないのが正直なところ」
「ツイッターの情報は客にコンタクトがとれず難しい」
「つらい局面にある」
「情報がインパクトを持っているか未知なモノに見える」
「昨年のカップ焼きそばにゴキブリが混入」
「世間を騒がせた情報を得て」
「食品メーカーにとって時代が変わってきた」
「コストも労力もいろいろな面で難しい時代」
「食品会社も防衛いろいろな準備が必要

ソーシャルメディアの普及で
多くの人が情報を発信できるようになったいま

企業は危機対応で難しい舵取りを迫られています

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