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ワールドビジネスサテライト,9/21,カイシャの鑑,FILE19,クレームは宝

高知市
四国管財(清掃・ビルメンテナンス業)

この会社新規の営業は一切しないのに
20年以上売り上げが右肩上がり

しかも

四国管財 お客様係&代表取締役 中澤清一さん
「見積依頼が来て安いことろに決めますと言われたら」
「その瞬間にうちは即答でお断りする」

安い仕事は受けない
価格競争の激しい業界でこの強気の姿勢

そのワケは
社長のスマートフォンの中にありました

”来た〜ラッキーコール”の文字
これはいったい

四国管財
創業 1962年 従業員 約600人

高知県内を中心に
清掃・ビルメンテナンスを請け負っています

ハイタッチで始まる朝の報告会

「大丈夫じゃないことも大丈夫にしていく」
「やり取りが信頼関係になる」

すると電話がまた電話
会議中にもかかわらず電話応対

実はこの電話こそがこの会社の競争力の源なのです
彼女たちは顧客企業からのクレームや清掃スタッフからの相談を受ける

その名も
スマイルサポーター

四国管財ではクレームを
ラッキーコールと呼んでいます

いったいなぜ

「うちの会社はクレーム対応すると少しずつスキルが上がる」

社長が持ってきたのは過去のクレームの数々
15年間で3500件すべてとってあります

「宝の山になるもと」

Q.どんなモノがある

「”バケツのちり1つ取り忘れた”というものある」

クレームを検証するうち中澤社長はある事に気づきます

「なぜこの人は失敗したのか」
「すべては会社のせいというのが分かってきた」
「道具が悪かった教え方が悪かった」
「本人がしんどいのに気付いてあげられなかった」

鑑 クレームはスタッフではなく会社の責任

代わりに24時間体制で
社長や上司が頭を下げる事に

その結果
クレームが出る前に

鑑 スタッフが失敗を自己申告

思わぬ効果が

四国管財に清掃を依頼している

ホテル日航高知旭ロイヤル

作業中のスタッフに話を聞くと

清掃スタッフ
「ハンドソープが陶器の入れ物で重くて」
「これを割ってしまったことがある」

そのことをわざわざ謝りに来たことについて
ホテルの支配人は

ホテル日航高知旭ロイヤル 上田仁CS担当支配人
「正直 黙っていれば分からない」
「逆に非常に安心した」
「起こったことを正直に報告していただける会社だと」

クレーム・失敗の責任をスタッフに問わないようにした結果
顧客の信頼を獲得

さらに
その評判が口コミで広がり営業をしなくても
次々と新規取引が舞い込むようになりました

この会社もその一つ

和ハウジングシステム 濱田典孝 管理主任
「私たちから連絡させてもらった」
「やはり評判・噂で」

四国管財 お客様係&代表取締役 中澤清一さん
「会社が成長する材料と客に満足してもらうためのヒントが」
「(クレームには)宝の山のように隠されている」

クレームは宝の山
どの会社にもあるクレームとどう向き合うかが成長のカギとなりそうです

*ただ謝るだけの対応はちょっとね
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